自動釣銭機を入れると、普段の会計はラクになります。お金を入れれば、お釣りは機械が計算して出してくれる。ただ、普段の操作が簡単になったからといって、トラブルの対応まで簡単になるわけではありません。

現金が合わない、お札や硬貨が詰まる、レジ締めの操作を間違える。そのたびに僕が店にいればいいのですが、離れた場所から電話で対応することもあります。これが、なかなか難しい。

画面や機械が見えないこともありますが、それだけではありません。僕は、教えた手順で操作したうえで何かが起きたのだと思って聞いている。でも、実際にはそうではないことがある。

教えていない方法で、両替していた

両替のとき、僕に確認せず、レジの硬貨が入っているところを開けて、そこから直接お金を取り出していたことがありました。その結果、現金が合わなくなった。そんな両替の方法は教えていません。

こちらは、教えた操作のどこでおかしくなったのかを考えます。でも、実際にはその手順の外でお金が動いている。電話越しに操作を案内しようにも、前提が違えば話がかみ合いません。途中で本人の判断による操作が加わると、今どういう状態なのか、僕にも分からなくなります。結局、サポートに連絡する流れになることもあります。

別の両替では、こんなこともありました。うちでは一万円札が多くなったとき、現金売上を抜く前に両替をします。そのとき、五千円札と千円札が足りず、どうしようとなって、小銭を一万円分入れて一万円札を出していました。

聞いてもらえれば、その日はそのままでよかった。翌朝に両替すれば済む話でした。ところが、入れた小銭をあとで取り出す操作は十枚ずつしかできないので、かなり手間がかかります。両替を終わらせるために動いた結果、別の作業が増えてしまったわけです。

この二つは、同じ両替でも少し違います。直接お金を取り出すのは、教えていない操作をした話。小銭を入れたほうは、そもそも今やる必要があったのかという判断の話です。ボタンの押し方を説明するだけでは、どちらも伝えきれません。

手順を知っていることと、異常時に判断できること

両替以外にも、お札がぴったり重なっていて現金が合わなかったり、現金が詰まって取り出し方を案内したりすることがあります。レジ締めで確認を間違え、操作の順番が違ってしまうと、翌日の僕の事務処理が増えることもあります。

一応、そういう対応も教えています。ただ、説明を受けたときに分かるのと、実際に起きたときに分かるのは違います。普段の操作は覚えていても、なぜその順番なのか、いつもと違う状態で何を確認するのかまでは、つながっていないことがある。

「分からなかったら聞いて」とは言います。でも、教えていない方法で操作していた例を考えると、それだけでは足りないのだと思います。こちらから見れば確認してほしい場面でも、本人は自分でできると判断している。その場合、「分からなかったら」の条件に入らないのかもしれません。

操作を教えたことと、どこから先は確認してほしいかが伝わっていることは、別でした。 電話を受ける僕も、教えた手順をたどっているはずだという前提で聞いてしまう。そこで認識がずれると、原因にたどり着くまでが長くなります。

自動釣銭機は便利です。だからこそ、毎回の会計より、たまにしか起きない場面をどう伝えるかが残る。次に教えるときは、操作の説明だけで終わらせず、普段と違うことをする前に確認してほしい、その境目まで伝えたいと思います。